晚上9時(shí)許，浙江杭州一家女裝網(wǎng)店的客服許晴還在處理當(dāng)天的退貨申請，“已經(jīng)記不清是今天的第幾單退貨了?！痹S晴說，自己所在的網(wǎng)店有一個(gè)分揀團(tuán)隊(duì)，專門處理每天退回的女裝。

　　另一頭，來自北京的消費(fèi)者陳宇婷發(fā)出這樣的抱怨：“不是尺碼不對，就是版型不好，網(wǎng)上買女裝，十件得退九件。”

　　究竟是什么原因，推高了女裝網(wǎng)店退貨率？聽聽來自各方的聲音——

　　下單的衣服多了，買到合心的卻變難了

　　你有網(wǎng)購女裝的習(xí)慣嗎？快遞到手后，申請過退貨嗎？

　　跟前幾年相比，現(xiàn)在在網(wǎng)上買女裝，你申請退貨的概率有變化嗎？

　　被問到這幾個(gè)問題，不少受訪者給出相似的回答：下單的衣服越來越多，買到合心的卻越來越難。

　　穿搭博主陳希幾乎每天都會(huì)在網(wǎng)上下單一些女裝。從大學(xué)起，她就開始頻繁網(wǎng)購，近期剛起步運(yùn)營穿搭賬號。這一兩年，“網(wǎng)購老手”陳希卻發(fā)現(xiàn)，自己申請退換貨的頻率越來越高了?！耙郧熬W(wǎng)購也偶爾有退貨的情況，大概十幾件衣服會(huì)退一兩件，現(xiàn)在這個(gè)占比反過來了，十幾件衣服中，只有一兩件能留下?！标愊Ｕf。

　　來自上海的許文琪也有類似的感受：“過去在網(wǎng)上買衣服，看看商家描述、刷刷買家秀就下單了，拿到的實(shí)物也跟線上展示的沒什么區(qū)別?，F(xiàn)在卻得廣撒網(wǎng)，買了一堆，最后就篩選出幾件合適的，剩下的只能統(tǒng)統(tǒng)退貨?！?/p>

　　36氪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領(lǐng)域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達(dá)到50%至60%。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達(dá)80%以上。

　　女裝退貨率這么高，是消費(fèi)者變挑剔了嗎？

　　有十幾年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的王穎穎認(rèn)為，自己買衣服的標(biāo)準(zhǔn)沒有改變，但買到合適的衣服確實(shí)更難了。“以前網(wǎng)購，只需要認(rèn)準(zhǔn)常逛的幾家女裝店，購物主要看圖片，店家拍攝的實(shí)物圖通常和最終拿到手的差異不大?，F(xiàn)在商家又是開直播，又是上短視頻，消費(fèi)者卻還是難免‘踩坑’。有的直播打光過度，一條霧藍(lán)色的裙子，我拿到手是泛綠光的咸菜色；有的商家模特站得歪歪扭扭，看不出衣服實(shí)際版型，模特穿著很漂亮的衣服，到我身上就平平無奇。”王穎穎說。

　　隱蔽的信息差也藏在尺碼表里。來自北京的消費(fèi)者小陳按照一家網(wǎng)店尺碼表下單的“L碼”連衣裙，到貨試穿時(shí)，拉鏈卻卡在了腰間。一經(jīng)測量，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店標(biāo)注的“腰圍78厘米”實(shí)際為“72厘米”?！翱头f‘測量方式不同’，但總不能差別這么大?！毙￡惵裨?，近一兩年買衣服，總在尺碼上“栽跟頭”，要么誤差過大，要么各家店鋪對“L碼”的標(biāo)準(zhǔn)不一，很難以固定尺碼買到心儀女裝。

　　在多年從事女裝行業(yè)的李峻看來，線上購物無法提供實(shí)體店的即時(shí)試穿體驗(yàn)，這個(gè)“先天缺陷”在女裝領(lǐng)域尤其明顯?！芭b的設(shè)計(jì)復(fù)雜性遠(yuǎn)超于男裝，比如一款收腰的A字裙，腰臀比適中的模特穿起來可能是‘法式風(fēng)’，但蘋果型身材穿著就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形態(tài)‘弄虛作假’，看起來是展示實(shí)物，實(shí)際上利用打光混淆顏色、質(zhì)感，甚至直播間樣品和實(shí)際售賣的是兩批貨，導(dǎo)致消費(fèi)者感覺差別很大?！彼f。

　　壓價(jià)壓成本、同質(zhì)化高、尺碼不一，推高退貨率

　　女裝退貨率高背后，是消費(fèi)期待和女裝品質(zhì)之間的差距。

　　趙成是廣東省廣州市一家服裝加工廠的老板，他在某電商平臺(tái)經(jīng)營著一家女裝店，主營30元以內(nèi)的各式T恤?！拔覀兊曛鞔虻木褪堑蛢r(jià)多銷，主要在樣式上下功夫，讓消費(fèi)者在夏天能有更多款式的T恤可穿，說白了，穿一兩次拍拍照就行?！壁w成說，即便如此，自己的女裝店退貨率也達(dá)到了60%左右。他坦言：“一些消費(fèi)者可能對質(zhì)量有更多期待，但出于成本控制，商家在選料上沒有太多提升空間?！?/p>

　　在一些消費(fèi)者看來，有些衣服標(biāo)價(jià)雖高，質(zhì)量卻明顯配不上價(jià)格。據(jù)了解，近年來，很多女裝店追求網(wǎng)紅風(fēng)，一家網(wǎng)店的某款衣服火了，其他家也紛紛跟著做，但是質(zhì)量、剪裁等卻參差不齊，消費(fèi)者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開線，只能退貨。

　　“線上女裝退貨率偏高是常態(tài)，近幾年，女裝設(shè)計(jì)、款式、流行趨勢更趨同質(zhì)化，更加劇了這一問題?！睍r(shí)尚產(chǎn)業(yè)獨(dú)立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創(chuàng)始人程偉雄告訴記者。近些年，一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”，根據(jù)流行趨勢，先試水售賣少量樣品，此后根據(jù)需求量定生產(chǎn)量，貨物質(zhì)量卻并不穩(wěn)定?！翱焖偕闲?、柔性生產(chǎn)應(yīng)該基于品牌生態(tài)，如果僅出于模仿復(fù)制，必定只能做短期生意，還不見得能有穩(wěn)定收益。”程偉雄說。此外，線上女裝價(jià)格內(nèi)卷嚴(yán)重，商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡化工藝粗制濫造，低價(jià)、低質(zhì)成為常態(tài)，也推高了退貨率。

　　線上女裝行業(yè)還存在一個(gè)突出問題——尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂。不少消費(fèi)者反映，自己前些年買女裝，往往需要穿中碼或大碼，這幾年，小碼的衣服也能合身，這在一定程度上造成了“究竟該選什么碼”的購物困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時(shí)以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標(biāo)準(zhǔn)，但每個(gè)人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。

　　“生產(chǎn)小尺碼的服裝可以節(jié)約面料成本，同時(shí)降低庫存壓力，這可能導(dǎo)致一些商家盲目追求生產(chǎn)小號服裝，消費(fèi)者到手后卻不合適，也進(jìn)而導(dǎo)致頻繁退貨?！背虃バ壅f。

　　平臺(tái)、商家、消費(fèi)者行為需要共同規(guī)范

　　站在女裝商家的角度，電商平臺(tái)退貨規(guī)則更簡單、消費(fèi)者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對此也很煩惱。

　　“這幾年電商平臺(tái)普遍推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，尤其在618等促銷節(jié)點(diǎn)，我們想?yún)⒓哟黉N活動(dòng)，就要默認(rèn)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這增加了我們的投保費(fèi)用。而一些消費(fèi)者可能只是下單湊滿減，甚至卡在‘7天無理由退換貨’的節(jié)點(diǎn)，把衣服穿出去后再退貨，導(dǎo)致我們的包裝物料、快遞費(fèi)等都打了水漂?！蹦畴娚唐脚_(tái)一家女裝店老板說。

　　平臺(tái)推出便利退貨舉措，本意是保護(hù)消費(fèi)者，然而，部分人卻利用平臺(tái)規(guī)則，把網(wǎng)店當(dāng)成“免費(fèi)試衣間”；還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過后申請“僅退款”，給商家造成損失。

　　在泰和泰律師事務(wù)所高級合伙人、中國廣告協(xié)會(huì)品牌營銷生態(tài)安全服務(wù)中心智庫專家廖懷學(xué)看來，面對線上女裝行業(yè)亂象，既要商家改進(jìn)商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；也要避免部分人濫用規(guī)則，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“‘貨不對版’‘P圖過度’‘尺碼騙局’等導(dǎo)致高退貨率的行業(yè)亂象，已在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！绷螒褜W(xué)說，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這些行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款、換貨，甚至索賠。

　　“與此同時(shí)，對于消費(fèi)者濫用‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’‘僅退款’等條款的行為，如果平臺(tái)未能履行義務(wù)，比如對交易事實(shí)進(jìn)行核查便強(qiáng)制實(shí)施‘僅退款’，或強(qiáng)制商家參與‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’活動(dòng)，這也違反了《電子商務(wù)法》關(guān)于禁止設(shè)置‘不合理限制條件’的規(guī)定，平臺(tái)需對商家因惡意退款遭到的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”廖懷學(xué)說，一些人將網(wǎng)店作為“免費(fèi)衣櫥”反復(fù)下單，或穿用后惡意退款的行為，情節(jié)后果嚴(yán)重的，可能涉嫌違法，商家可依法主張貨款、運(yùn)費(fèi)及商譽(yù)損失賠償。不過，商家維權(quán)不容易，建議電商平臺(tái)探索建立消費(fèi)者信用共享機(jī)制，并推行小額糾紛在線仲裁制度，以降低維權(quán)成本。

　　記者注意到，針對女裝退貨率高問題，電商平臺(tái)正在積極采取舉措。天貓服飾有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對尺碼問題，平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)模型能力，提高用戶導(dǎo)購體驗(yàn)、理解消費(fèi)者身形，為其做精準(zhǔn)推薦。平臺(tái)與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個(gè)點(diǎn)。品質(zhì)層面，平臺(tái)通過品質(zhì)鑒定，以“打標(biāo)”的方式讓消費(fèi)者買得安心。價(jià)格方面，通過預(yù)售、買貴必賠的體驗(yàn)，消除消費(fèi)者顧慮。

　　“退貨率低了，商家的經(jīng)營成本也低了。我們還推出了退貨寶，在鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試不一樣商品的同時(shí)，讓商家用更低的成本處理退貨。”該負(fù)責(zé)人說。

　　本報(bào)記者 廖睿靈